Jak mówić by być zrozumianym? Jak słuchać by inni czuli się wysłuchani?

Kamera start. Ujęcie 1. Zbliżenie.

Dyrektor poprosił Cię o przygotowanie protokołu z posiedzenia Rady Nadzorczej. Dał Ci czas do jutra. Planowałaś zabrać się do pracy po powrocie z pracy, jednak syn zrobił Ci niespodziankę - złapał grypę. Odłożyłaś pisanie.

Wchodząc do pracy następnego dnia rano już w drzwiach natknęłaś się na dyrektora. „Protokół gotowy?” - zapytał.

Odpowiedziałaś, że nie i już zaczynałaś się usprawiedliwiać, kiedy Twój szef tonem nie znoszącym sprzeciwu powiedział – „Nie obchodzą mnie te wyjaśnienia! Prosiłem o protokół, a Pani nie wykonała mojej prośby! Co Pani sobie wyobraża?!”

Skulona, z poczuciem winy i niesprawiedliwości odeszłaś.

Miałaś żal do szefa, że Cię źle potraktował i żal do siebie, że nie potrafiłaś mu odpowiedzieć.

Większość konfliktów, nieporozumień nie wynika ze złej woli. Są one zazwyczaj efektem nieumiejętności skutecznego porozumiewania się. Przyjrzyjmy się zatem temu procesowi i weźmy komunikację na warsztat.

Co to jest komunikacja?

Człowiek ze swej natury jest istotą „stadną”. Żyje on we wspólnocie z innymi i potrzebuje innych ludzi. Komunikacja to nic innego jak wymiana informacji miedzy żywymi istotami.

W procesie tym wyróżniamy nadawcę, odbiorcę, kanał komunikacyjny i szumy (rys.1).

rys.1 Proces komunikacji interpersonalnej

Nadawca to osoba nadająca komunikat. Odbiorcą nazywamy osobę, do której ten komunikat jest kierowany. Kanał to środek przekazywania informacji: fale akustyczne lub świetlne. Szumem natomiast jest wszystko to, co zakłóca proces komunikacji, zarówno na poziomie nadawcy, odbiorcy jak i kanału.

Po stronie nadawcy i odbiorcy szum może mieć związek z postawami, uprzedzeniami, przekonaniami, poglądami, doświadczeniami, przeżywanymi aktualnie emocjami. Szum stanowią również różnego typu zaburzenia mowy. W kanale komunikacyjnym - szumem może być hałas z otoczenia, np. ruch uliczny, włączone radio lub telewizor.

Podczas normalnej rozmowy dwóch osób, tylko niecałe 7% informacji przekazywanych jest za pomocą słów - werbalnie. 38% to sposób mówienia, np.: ton głosu, tempo, barwa. Pozostałe 55% informacji przekazywane jest poprzez „język ciała”, np.: mimika, gesty, oczy, dystans interpersonalny, ubiór – niewerbalnie(rys.2).

rys.2 Komunikacja interpersonalna – rozkład procentowy

Komunikacja niewerbalna

Kamera start. Ujęcie 2. Zbliżenie.

Klasa szkolna... Klasówka... Podałaś pytania. Uczniowie zaczęli na nie odpowiadać. Stanęłaś z boku, by dobrze widzieć całą klasę. Przyglądasz się. Uczniowie pochyleni nad kartkami wyglądają na skupionych. Kowalski zachowuje się inaczej. Podchodzisz do niego. Podnosisz jego pracę. Ze środka wypada ściąga.

Skąd wiedziałaś?

Język niewerbalny to bardzo szczera i bezpośrednia forma komunikacji. Jest on pierwotnym językiem człowieka i w znacznej mierze przebiega poza kontrolą świadomości. Bo czy Kowalski chciał by go złapano? Zapewne nie. A jednak postawą swego ciała, rozbieganym wzrokiem, spojrzeniami rzucanymi ukradkiem dał znać - „ściągam”.

Popatrzmy, jakie są formy komunikatów niewerbalnych i przyjrzyjmy się bliżej niektórym z nich (rys.3).

rys.3 Komunikacja niewerbalna

Kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy w znacznym stopniu określa wzajemny stosunek ludzi do siebie, negatywny bądź pozytywny, bliski czy z dystansem.

Uważne patrzenie pozwala odebrać ważne informacje o drugiej osobie. Spojrzenia komunikują to, czy jesteśmy uważni i zainteresowani partnerem.

W kontakcie wzrokowym ważne są: proporcje, czas trwania, intensywność. Należy pamiętać, aby nie wpatrywać się zbyt długo, ale też zbyt krótko. Z badań wynika, że nasze spojrzenie powinno się spotkać ze spojrzeniem rozmówcy w około 60 - 70% czasu trwania rozmowy, aby miał on dobre odczucia. Jeśli pozostajemy w kontakcie wzrokowym krócej niż 30% czasu rozmowy, partner prawdopodobnie nie będzie nam ufał.

Osoby, które unikają kontaktu mogą być traktowane jako: napięte, nieufne, nerwowe, wykrętne, niegodne zaufania. Natomiast ludzie, którzy spoglądają wystarczająco często są odbierani jako: otwarci, dostępni, przyjacielscy, godni zaufania, szczerzy.

Twarz, mimika

Nie na darmo twarz nazywana jest „zwierciadłem duszy”. Dzięki mimice komunikujemy przeżywane przez nas emocje. Paul Ekman i Wallace Friesen podjęli zakrojone na szeroką skalę badania porównawcze nad zdolnością do wnioskowania o czyimś stanie emocjonalnym na podstawie wyrazu jego twarzy. Przedstawili badanym, pochodzącym z odległych kręgów kulturowych, również z plemion pierwotnych, zdjęcia twarzy wyrażających różne emocje oraz opisy sytuacji, w których mogły one powstać. Zadanie badanych polegało na zestawieniu mimiki z sytuacją. Okazało się, że we wszystkich kręgach kulturowych trafnie rozpoznano sześć wyrazów mimicznych. Były to twarze wyrażające radość, gniew, zdumienie, strach, wstręt, pogardę. Określono je jako podstawowe reakcje mimiczne. Dzięki nim możemy przekazać sobie te najważniejsze emocje.

Gestykulacja i postawa ciała

Gesty i poruszanie ciałem są stałym elementem procesu komunikowania się. Gestykulujemy po to, by podkreślić wagę naszych słów, coś zaakcentować, pokazać kolejność, określić kształt lub rozmiar czegoś, wskazać jakiś obiekt lub osobę. Swobodna, otwarta, adekwatna do treści wypowiedzi gestykulacja podnosi atrakcyjność i skuteczność nadawcy.

Gesty odzwierciedlają także stany emocjonalne. Osoba pobudzona, niespokojna będzie wykonywać wiele niezbornych, jakby chaotycznych ruchów ciała, a agresywna może zaciskać pięści czy wymachiwać rękoma.