Jak mówić by być zrozumianym? Jak słuchać by inni czuli się wysłuchani? (II)

Mówi się, że czasem ludzie tworzą między sobą niewidzialne ściany lub dystans. Zasada ogólna mówi, że im bardziej dwie osoby są sobą zainteresowane, tym bliżej siebie stają.

Jednak istnieje granica określająca na jaką odległość ludzie lubią się do siebie zbliżać, gdy ich stosunki nie są zbyt intymne. Ta „bańka prywatności” rozciąga się na odległość ok. 45-60 cm wokół nich. Im bardziej oficjalne są te stosunki, tym dalej od siebie stają. Mówi się o tzw. publicznej odległości w granicach 1,5 m- 3 m. To, jaka odległość będzie odpowiednia, zależy od tego, kim są partnerzy. Każdy, kto narusza tę umowną granicę, zbliżając się na zbyt małą odległość, wywołuje zwykle silne napięcie, niepokój i zażenowanie u drugiej osoby.

Właściwości głosu i mowy

Aby wyrazić swoje zainteresowanie, aprobatę czy niechęć używamy często różnych „odgłosów”, czyli wyrażeń parajęzykowych typu: aha, o, mm. Robimy to zwykle spontanicznie, nie zawsze mając świadomość, że są ważnym nośnikiem informacji.

Jeśli chcemy być komunikatywni, powinniśmy używać głosu świadomie i adekwatnie do treści wypowiedzi. Komunikat będzie wiarygodny i zrozumiały dla odbiorcy, gdy będzie istniała zgodność między słowami, a ich niewerbalnym przekazem. Decydujące znaczenie ma tu ton głosu, tempo mówienia, akcentowanie i intonacja. Przykładem niespójnej wypowiedzi może być zdanie wyrażające pozytywną ocenę np. "to jest świetny pomysł" ale wyrażone ironicznym, sarkastycznym tonem. Odbiorca uwierzy w to, co jest przekazane niewerbalnie, a więc będzie to dla niego opinia negatywna.

Jeśli z kolei zależy mam na nawiązaniu i podtrzymaniu kontaktu, możemy dostosować swój ton, czy rytm głosu do jego głosu. Potocznie mówi się, że nadajemy na tych samych falach, a oznacza to, że umiejętnie odzwierciedlamy i dopasowujemy swój sposób mówienia do tego, którym posługuje się druga osoba.

Komunikacja niewerbalna ma ogromne znaczenie w porozumiewaniu się. Nim jednak zaczniemy interpretować poszczególne komunikaty pamiętajmy, że zaledwie sześć podstawowych wyrazów mimicznych ma charakter uniwersalny. Pozostałe osadzone są mocno w kontekście kulturowym, społecznym i indywidualnym.

Przykładowo, w Chinach wysunięcie języka jest wyrazem zawstydzenia, podczas gdy u nas potraktowane będzie jako zniewaga. W Japonii symbolem żałoby jest kolor biały, stosowany w naszym kraju w zupełnie odmiennych sytuacjach.

Podobnie ma się sprawa z kontekstem indywidualnym. Jedna osoba złoszcząc się tłucze talerze, inna krzyczy, a jeszcze inna płacze.

Komunikacja werbalna

Omówiłyśmy główne źródła komunikatów niewerbalnych, pokazałyśmy procentowy ich udział w procesie komunikacji. Chciałybyśmy teraz „wziąć pod lupę” te treści, które wyrażamy werbalnie.

Kamera start. Ujęcie 3. Zbliżenie.

Masz wrażenie, że ten dzień jest dla Ciebie pasmem przykrości. Nie wykonałaś polecenia dyrektora, ten nawet nie próbował zrozumieć Twojej trudnej sytuacji. Później jeden z najlepszych uczniów rozczarował Cię, ściągając na klasówce. Jedyne o czym marzysz to łyk gorącej kawy i wyżalenie się przyjaciółce. Spotykasz ją w pokoju nauczycielskim, siadacie przy stoliku i opowiadasz o wszystkim, co Cię dzisiaj spotkało. Chcesz tylko zrzucić z siebie ciężar. Poczuć się zrozumiana i wysłuchana. Nic z tego. W odpowiedzi na swoje żale słyszysz: ”Nie przejmuj się. Gdybym ja miała przejmować się takimi bzdurami, dawno umarłabym na zawał. Problem dzisiaj to mam ja. Wyobraź sobie, zepsuł mi się samochód...

Mimo, iż przekaz werbalny stanowi zaledwie 7% i w przeciwieństwie do niewerbalnego odbywa się na poziomie świadomym, to nie jest on wolny od błędów.

Skąd się biorą trudności w komunikacji? Dlaczego tak często mówiąc do siebie nie rozumiemy się nawzajem?

Istnieje luka komunikacyjna, w której to, co słyszy słuchacz nie odpowiada zamierzonemu przekazowi mówcy, odbiorca rozumie informację inaczej, niż to było zamierzone przez nadawcę. Nie zawsze komunikujemy to, co mamy na myśli. W związku z czym wiele czasu spędzamy na wyjaśnianiu wynikających z tego nieporozumień.

Niepowodzenia komunikacji, które biorą się z rozbieżności między tym, co nadawca miał na myśli, a tym, co odbiorca myśli, że nadawca miał na myśli, zwykle nie są spowodowane użyciem słów, form gramatycznych, niesprawnością werbalną. Przyczyną ich są raczej emocjonalne i społeczne źródła szumów.

Komunikacja jest nieefektywna, gdy słuchacz:

• jest tak bardzo przejęty tym co chce powiedzieć, że nie zwraca uwagi na to, co mówią inni;
• czeka tylko na to, by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt widzenia;
• słucha wybiórczo – słyszy tylko to, co chce usłyszeć;
• przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź, zniekształcając ją do własnych celów.

Do podstawowych barier komunikacyjnych zaliczyć należy:

Osądzanie – polega ono na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Ktoś, kto osądza mówi:

• „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?” (krytyka)
• „To dlatego, że jesteś leniwa!” (obraza)
• „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.” (orzekanie)
• „Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszło by ci to znacznie lepiej.” (manipulacja)

Decydowanie za innych – może ono utrudniać porozumiewanie nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Ktoś, kto decyduje za innych mówi:

• „Będziesz się uczył dwie godziny każdego wieczora.” (rozkazywanie)
• „Jeśli tego nie zrobisz, to dopiero zobaczysz!” (groźba)
• „Powinieneś się lepiej zachowywać.” (moralizowanie)

Uciekanie od cudzych problemów – tak, jak w powyższym przykładzie – polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć i zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Ktoś, kto ucieka od cudzych problemów mówi:

• „Najlepiej byłoby, gdybyś...” (radzenie)
• „Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać?” (zmiana tematu)
• „Możesz poprawić swoje wyniki tylko poprzez bardziej wytężoną naukę.” (logiczne argumentowanie – nie ma mowy o uczuciach)
• „Wszystko będzie dobrze.” (pocieszanie)

Niekiedy niepowodzenia w komunikacji spowodowane mogą być również przekazywaniem podwójnego komunikatu – jednego usłyszanego przez ciało, a drugiego – słownego. Wynika z tego niepewność odbiorcy, który na ten niejasny przekaz projektuje swoje własne znaczenie.

Jak komunikować skuteczne swoje myśli i uczucia?

Skuteczna komunikacja zachodzi między dwiema osobami wtedy, kiedy odbiorca rozumie informację tak, jak nadawca zamierzył. Aby efektywnie komunikować się należy jasno wyjawiać swoje zamiary, poprzez dobieranie właściwych słów. Wynika z tego bezpośredniość i jasność znaczeniowa. Aby podnieść prawdopodobieństwo, że komunikat będzie zrozumiany dokładnie nadawca może:

• zmniejszyć szum, poprzez użycie więcej niż jednego kanału (np. używając obrazów i pisma razem z mówionymi słowami) i powtarzanie informacji więcej niż jeden raz;
• przekazać komunikat całkowity i jasny, razem ze wszystkimi ubocznymi informacjami, których odbiorca może potrzebować, żeby zrozumieć układ odniesienia i punkt widzenia nadawcy;
• przedstawić informację jako swoją własną poprzez użycie zaimków osobowych „Ja” i „Mój” – jest to jasne przyjęcie odpowiedzialności za wyrażane myśli i uczucia;
• zadbać o to, żeby wypowiedzi werbalne, oznaki niewerbalne i zachowanie były ze sobą zgodne.

Słuchanie

Umiejętność słuchania jest sztuką. Nie wystarczy słuchać, by usłyszeć. Nie wystarczy usłyszeć aby zrozumieć, co ktoś do nas mówi. Aby być dobrym słuchaczem należy posiadać rozmaite umiejętności.

Rozmówca czuje się słuchany gdy:

• próbujesz go zrozumieć, nawet wtedy, gdy mówi chaotycznie;
• rozumiesz jego punkt widzenia nawet gdy jest on sprzeczny z Twoimi przekonaniami;
• pozwalasz mu podejmować własne decyzje, nawet gdy uważasz, że są niesłuszne;
• nie rozwiązujesz jego problemów, ale pozwalasz mu zająć się nimi samodzielnie;
• powstrzymujesz swoją chęć udzielania mu dobrych rad;
• nie pocieszasz go, gdy tego od Ciebie nie oczekuje;
• dajesz mu dostatecznie dużo swobody, aby mógł odkryć to, co się naprawdę dzieje;
• utrzymujesz z nim kontakt wzrokowy;
• jesteś skupiony na tym, co do Ciebie mówi;
• delikatnie zachęcasz go do mówienia wyrażając na bieżąco swoje reakcje niewerbalne, np. kiwasz głową, potakujesz: aha, mhm;
• upewniasz się, czy właściwie go zrozumiałeś; ujmujesz swoimi słowami to, co powiedział, sprawdzając czy dobrze usłyszałeś i zrozumiałeś jego intencje;
• zadajesz rzeczowe pytania nawiązujące dobrze do jego wypowiedzi;
• unikasz atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań, a zwłaszcza takich, na które można odpowiedzieć tylko: „tak” lub „nie”.